◆ 目的
本合意書(Service Level Agreement、以下「SLA」)は、QC-One
Liteのサービスレベルを明確にし、管理することによりサービス品質を向上させることを目的としています。
当サービスレベルを満たさない場合にペナルティ設定を行うものではありません。
◆ 改訂について
サービスレベルの設定は固定的・永続的ではなく、随時改訂することがあります。
改訂を行う場合は、利用契約等に基づく本サービスの内容を変更しない範囲で、随時改訂できるものとし、当社指定日をもって改訂後のサービスレベルが適用されるものとします。
◆ 当社営業日、営業時間
以下を除く平日 9:00～17:00
土曜、日曜、国民の祝日、その他当社が定める休業日
◆ サービス運用
| 可用性 | サービス時間 |
当社営業日、土曜日、祝祭日：5:00～翌2:00（2:00～5:00 サービス停止） 日曜日：5:00～22:00（日曜日22:00～翌月曜日5:00 サービス停止） ※計画、緊急停止は除く |
|---|---|---|
| 計画停止予定通知 | 2週間前にQC-One Lite お知らせ機能にて通知 | |
| サービス稼働率目標値 | 99%を目標とする | |
| 障害復旧 |
サーバのバックアップイメージを日々取得 日々のバックアップよりリストアを実施 |
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ディザスタリカバリ （災害発生時のシステム 復旧／サポート体制） |
サーバのバックアップイメージを日々遠隔地へ保管 データセンター復旧後、遠隔バックアップよりリストアを実施 |
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早期復旧が困難な 障害発生時の代替手段 |
抽出要望をうけ当社担当より関連データの提供 | |
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代替措置で提供する データ形式 |
CSVあるいはExcelファイルで提供 | |
| アップグレード方針 | 年1～2回程度の定期バージョンアップを実施 | |
| 信頼性 | 障害復旧目標時間 |
当社事象確認後、8時間以内を目標に復旧 ※目標値を超過したとしてもペナルティー／インセンティブは定めない |
| システム監視基準 | ハードウェア／ネットワーク／システムの稼働状況を監視 | |
| 障害通知プロセス | メール／電話／QC-One Liteお知らせ機能で連絡 | |
| 障害通知目標時間 |
当社障害検知から1時間以内を目標 ただし、当社営業日、営業時間に限る |
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| 障害監視間隔 | 30分以内 | |
| 物理機器故障対策 | 物理機器の故障時は、短期間（1～5分）の停止で冗長化された別の正常な機器にて自動切替を実施 | |
| ログ管理 | システムへのアクセスログを2年間保存 | |
| 拡張性 | カスタマイズ提供 |
無し 利用画面上の項目配置変更や新規項目・機能の追加等は受け付けておりません |
| 外部接続機能 | 無し 既存システムや他のSaaS等の外部システムとの接続は提供致しません |
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| 同時接続利用者数 | 10ユーザ／利用企業（ベストエフォート型） |
◆ システム動作保証環境
| 契約者設備 | OS | Windows10 |
|---|---|---|
| ブラウザ | Microsoft Edge、Google Chrome | |
| その他 | ウィルス対策が施されていること |
◆ サポートサービス
| サービスの内容 |
初期設定のご質問へのご回答 マニュアルに記載された操作のご説明 データ登録に関するご質問への具体的なご回答 ユーザー登録、権限設定方法に関するご質問への具体的なご回答 データベースの更新履歴のデータ提供 |
|---|---|
| サービスの受付と回答 |
サポート専用の問合せフォームよりお問い合せいただき、あらかじめご登録いただいたメールアドレス宛にご回答いたします。 ※問合せに関しては、問合せフォームのみで受付させていただきます。 |
| お問い合せ回数の制限 |
【利用開始日から30日間】 回数の制限なくお問い合せいただけます。 【利用開始日から31日目以降】 サポートチケットをご購入いただき、チケットを消費することでお問い合せいただけます。 サポートチケットが不足するお客さまはあらかじめご購入手続きをいただいてからのご対応となります。 |
| チケットの定義 |
原則として、ご依頼1件毎にサポートチケットを1枚消費します。 なお、当社のサポート対応時間（実働時間）が90分を超える場合には、90分を超えるごとに1枚づつチケットを消費します。もし、サポートチケットが不足するお客さまは、あらかじめ追加のご購入をいただくことで対応を継続します。 |
| サービス提供時間帯 |
当社営業日 9:00～17:00 ※営業日時間外のお問い合せについては、翌営業日の受付とさせていただきます。 ※受付日より3営業日以内にお問い合せに対するご回答をいたします。 |
◆ 障害受付
| 対応範囲 |
当サービスに関わる当社設備、当社アプリケーション、当社内ネットワークの範囲で対応させていただきます。 障害連絡を受け付けた後、当社で原因切り分けを行い、当社起因による障害ではないと判断した場合、当社では対応できません。 |
|---|---|
| 連絡方法 |
電話 ：
フォーム：宇部情報システム QC-One サポートへお問い合せください。 結果については、メールまたは電話、及び当サービスのお知らせ機能にてご連絡いたします。 |
| 障害受付時間帯 | 当社営業日 9:00～17:00 |
◆ データ管理
| データベース内データ保持期間 |
実データ：契約期間内 履歴データ：契約期間内で直近5年 |
|---|---|
| バックアップの方法 | メンテナンス時間帯に日々サーバのイメージバックアップを取得 |
| バックアップデータ保持世代 | 7世代 |
| 障害時の復旧ポイント | 前回バックアップ開始時点（システム障害時に利用） |
◆ セキュリティ
| 公的認証取得 | ISO/IEC 27001、ISO 9001、プライバシーマーク |
|---|---|
| アプリケーションに関する評価 | 有り ※年1回、サービスの脆弱性に関する評価を受け、速やかに指摘事項に対して対策を実施 |
| 情報取扱者の制限 | 有り ※利用者のデータにアクセスできる社員等は当社セキュリティ管理者の許可を得た者に限定 |
| 情報取扱い環境の制限 | 有り ※オフィスはICカードによる運用で執務室に入室可能な社員等を最小限に制限 |
| セキュリティ対策 | UTM装置、WAF装置、改ざん防止対策、ウイルス対策製品を導入 |
| 通信の暗号化 | サーバ証明書により、HTTPSでの暗号化通信を実施 |
以上
（2021年6月21日制定）