| 個人ボックス/受信トレイ | 電子メール感覚だから簡単に直感的な操作が行えます。 |
|---|---|
| ITIL®準拠プロセスの連動 | 分離プロセス間が連動することにより確実なクローズ処理を実装します。 |
| 対応者のチーム化 | チーム化することにより承認の記録を確実に保管します。 |
| 履歴情報の保管 | チケットの対応完了から承認までのナレッジ情報を記録します。 |
電子メールの操作感覚だから簡単
- 監視ツールとのイベント連携で受付情報を自動登録（イベント管理）
- 完了期限・・・サービスの解決目標時間から自動登録
- エスカレーションは承認までの体制が確立されたチーム単位
- 同報通知先選択・・・対応者とは別に、顧客やサービス利用者などへ同時連絡
- メール通知・・・チケットのエスカレーションに合わせて電子メールでも通知
（電子メールの本文には該当チケットへのリンクが記述されます。） - チケット受発信の記録は個人ボックスに一覧表示
- 受信トレイ・・・受付けたチケット一覧
- 送信トレイ・・・エスカレーションしたチケット一覧
- 分離プロセス間が連動することにより確実なクローズ処理を実装します。
- インシデント管理・問題管理・変更管理・リリース管理
- サービス（レベル）カタログ管理・アクセス管理
- サービスデスク（チケット受付窓口を一本化）
- イベント管理（JP1等の監視アラートをインシデントチケット取り込み）
- 問題管理・変更管理における実行プロセスを分離（計画未実施を防止）
- プロセス間が連動することで変更に対する証跡を管理
* JP1は株式会社日立製作所の登録商標です。
- チケット対応者を権限別にチーム化することにより各プロセスクローズ時に
審査・承認記録を保管します。 - チーム内権限（対応→審査→承認）
- 対応の結果を成熟度評価や手順書有無などの指標で審査
- チーム単位にエスカレーションすることで未承認プロセスを防止
- チケットの対応完了から承認までの履歴情報を保管することで知識・知恵などの
ナレッジ情報を記録します。 - 履歴情報（更新日時・状態・チーム名・更新者名・添付ファイル・内容）
- 重要なナレッジ情報となる対応プロセスをサブチケットに保管
